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派遣社員はなぜ辞める? ― 定着率で見る「現場力」
第4回「コールセンターB社の取り組み―意識改善」

このシリーズの最後の回では、現状把握後、実際に「受入側の意識改善」を実施したケースをご紹介します。

コールセンター業界の多くの会社では、業態として人数が必要であることから、派遣社員勤務しているようです。前回の食品会社の事例のような離職率の高い職場も少なくないと聞きます。

コールセンターB社の職場もその一つです。
B社は、主にユーザーからの問合せ電話の受付を主とした100名規模のセンターで、半数以上が契約社員とパート社員、そして派遣社員は全体の3割程度を占めています。

業務としては多くのことを覚える必要があること、時にクレーム対応など臨機応変な対応を求められることもあり、そのイメージも先行してかなかなか人材が集まりづらい職種でもあり、現場は常に「人不足」。
各現場を切り盛りする各セクションのリーダーは、顧客対応に、会議に、そして新人教育に大忙しです。

そんな状況下で課題に挙がっているのが、やはり「派遣社員がすぐ辞める」

業界変われど離職理由はそれほど変わらないのが不思議です。トップが「人間関係」「馴染めない」というもの。(「仕事についていけない」という理由が多少増えるくらいでした)
何とか善処しようとリーダー同士意見を出し合いますが、「こんなことがあって困ったエピソード」は次々出るものの、「ではどうしたらよいか」という建設的な意見はなかなか出てきません。

リーダーへの研修を実施

そこで採用・教育を統括担当する立場の人事・総務グループより、リーダーの研修計画が持ち上がります。

先述の通りリーダーたちはいつも忙しく、「とてもじゃないが研修の時間を取ることはできない」という考えでしたが、どこかで時間を作らないことには状況は変わらないということで、《3時間》限定で集合研修を実施しました。

リーダー研修と派遣社員の定着率、一見関係ないように思われるかもしれませんが、

研修では

  • 採用市場や求職者の意識の変化を知ることで、「いつか定着してくれる良い人が採れる」という考えを払しょく
  • 「離職理由」は本人だけでなく両方にあることを再認識し、他責ではなく、「自分たちが改善できることはないか」という自責の考えに転換
  • 「入職1日目~約半月の対応がその後の定着に大きく影響する」ことを知り、具体的にどのような対応をすればよいかの洗い出し
  • その他ディスカッションを通して、各職場でこれから実行すること、会社全体の取り組みとして検討・推進していくことを決める

を行いました。

それほど特別なことではありませんが、同じ立場のリーダー陣が、共通の課題認識を持ち、今後の取り組みについてのコンセンサスを取ることで、具体的な動きへの落とし込みの第1歩となりました。

その結果……は、これから変わっていく様子を楽しみにフォローしていきます。

■ 関連する研修はこちら

・「定着率向上セミナー」
>> coming soon…

・「リーダー力育成」
>> http://www.ca-m.co.jp/training/training/leader/

・「問題解決」
>> http://www.ca-m.co.jp/training/training/business_skill/solution_1/

派遣社員はなぜ辞める? ― 定着率で見る「現場力」シリーズ

第1回:早期退職が増えている? 派遣の退職理由ベスト5
第2回:現場も疲労。負のローテーション
第3回:食品メーカーA社の取り組み―現状把握
第4回:コールセンターB社の取り組み―意識改善

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