2017年7月上旬、広島県の大手給湯器メーカー様にて「若手社員対象 お客様対応スキルアップ研修」を実施し、14名の方々にご参加いただきました。

今回の企業様は、若手社員層に対して、
・(マインド系の研修)マンネリ化してきており研修自体が形骸化してきている。
・毎年、大体同じような内容の研修を実施しているが、研修後行動が定着しない。
・研修の効果が見える化されていないことに課題は感じていたが、そのままにしていた。という課題をお持ちでした。

そこで今回は、お客様の状態を把握した上で、ニーズに応じた提案ができるようにするための、「お客様対応スキルアップ研修」を実施いたしました。

今回の受講者は、新人の方からベテランの方もいらっしゃり、冒頭では新人の受講者は緊張しているように感じ、また、能力も含め、意識やモチベーションの在り様もバラツキがあったように思いました。営業研修をすでに受講された方が半分近くいらっしゃいましたが、ソーシャルスタイル診断の内容は皆さん初めてで、興味深く受講されました。

研修の中で、一般的な営業スキルを強化するのではなく、自身のコミュニケーションスタイルを分析し、お客様に対して、一律対応ではなく、個々のお客様に合わせた対応を行い、それぞれが対応の幅を広げることにポイントを置きました。

診断結果としては、分析型、友好型が大半を占めました。自己診断ではあったものの、講師から見ても診断は適切であったと思いました。分析型は自己の感情を抑制し、自身のペースで商談を進めがちで、やや表情が硬いため、話しやすい雰囲気を醸成するには至りませんでした。

友好型では、表情は豊かで、相手の出方を見ながら、丁寧にすすめるところが特徴の反面、回りくどい質問や押しが不足する面等が散見されました。その啓発点は、ご本人もビデオを確認してさらに納得のいく結果であったと思いました。

普段見ることのない自分自身の提案スタイルを客観的に捉えたことで、私からの指導もより納得性を持って受け入れることができたようで、個々人が自身の提案スタイルの改善点を見出しておりました。

受講者の声

  • 自分の姿をビデオに撮って見ることで、直さなければならない点が具体的に見えてきました。相手があってのことなので、客観視できたことは非常に良い体験となりました。
  • 相手があってのことなので、客観視できたことは非常に良い体験となりました。
  • 実際に対峙するお客様に対して実践できる内容で、大変有効・有益な時間でした。
  • このスタイルで営業すれば、問題はないと思っておりましたが、更に得意先との関係を築くためには、今日の研修は勉強になりました。

実施スケジュール

※オリエンテーション
  1. 研修の目的
  2. ソーシャルスタイル診断
  3. 自身のコミュニケーションスタイルの確認
  4. クレーム対応
  5. まとめ

講師写真

講師 :小竹 眞由美

講師より
今後は、ソーシャルスタイル診断は顧客との信頼関係を構築するうえや組織の人間関係の構築にも役立つ内容ですので、現場で実践して仮説検証のサイクルを回していただきたいと思います。できれば、数か月経った後に成功事例を共有できるような場があるとさらに効果的だと思います。

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