2018年5月中旬、大阪府の自動車販売会社様にて「2年目社員対象 コミュニケーション研修」を実施し、21名の方々にご参加いただきました。

今回の企業様は、整備士も含め、お客様に対して車の販売をする2年目社員に対して、
・お客様から好感をもたれる接客をしてほしいが、緊張をしていたり、自分よがりな説明しかできていない
・お客様の要望を汲み取ることができていない
という課題をお持ちでした。

そこで今回は、対面コミュニケーション力を高めるための「2年目社員対象 コミュニケーション研修」を実施いたしました。

今回のプログラムでは、コミュニケーションメソッドから入るよりも、まずはお客様の気持ちになってみることや、1年間の仕事の振り返りも行うことをイメージしながら作成をいたしました。

特に午前中の内容では、今の仕事を振り返って、お客様の立場に立ってみると、自分ができる仕事の広がりがあることを感じていただいたように思います。

「お客様を想像する力」を伸ばすために、“お客様にとって心地よい/不快と感じるスタッフとは”等、いくつかのワークを通して、お客様視点に立つ思考を振り返っていただきました。

午後は、企業様でご用意いただきました映像(創業者のメッセージや、実際の店舗の映像、インタビュー映像)からスタートいたしましたが、リアルな現場の様子とその具体的な対応の仕方に、目の色が変わる瞬間が見えました。

さらに具体的なロールプレイでは、「専門用語を使わない」「お客様にとってのメリットでサービス紹介をする」など、多くの方に関心を持っていただきました。今後も必要な観点かと思いますし、2年目研修の一期生として、ぜひ継続的な振り返り機会を持たれると、さらにレベルUPされると考えております。

今回、企業様でお持ちの映像教材も活用しながら進めさせていただきました。現場のリアルな様子が題材として有ることが、参加者の皆様の取り組む意欲にもつながっていたようで、研修前に積極的に現場の状況を伺えたことは、今回の研修の成功の大きな要因と感じております。

受講者の声

  • とても勉強になる事ばかりの1日間であっという間でした。今日1日で学んだ事をフルに活用させて頂いて、これからも成長していきたいと思います。
  • これからの成長に繋がる貴重な体験ができました。もっともっとお客様との事を考えて接客をしていきたいと思います。
  • 説明や話の流れの作り方などとても聞き易く、理解し易かったです。
  • 今までとは接客に対する考え方がガラッと変わりました。

実施スケジュール

※オリエンテーション

  1. お客様を「想像する力」を伸ばす
  2. 担当店舗と自身を振り返る
  3. 自社で求められる現場の接客とは?
  4. 接客力UP実践
  5. 店舗内のコミュニケーション力UPを目指して
  6. 自身の仕事のさらなるレベルUPに向けて
  7. まとめ

講師 :杉島

講師より
「車に詳しい人が講師ではなかったので、お客様の生の感覚がわかった」というお声もいただきました。自然と仕事に没頭すると、自分たちでは当たり前となってしまっていることも含めて、お客様の感覚を思い起こしていただける機会がご提供できたかなと感じております。

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