2017年12月中旬、札幌市の通信機器コールセンター様にて「SV社員対象 スキルアップ研修」を2日間実施し、延べ10名の方々にご参加いただきました。

今回の企業様は、SV社員に対して
・CM社員に対して、指導することはできるが、前後のフォローが足りずに指摘を受けた側のやる気をそいでしまうことがある
・電話を掛けてきてくださった方の状況を把握するための声がけが不足している
という課題をお持ちでした。

そこで今回は、部署内での後輩指導強化とモニタリングスキルを向上するための「スキルアップ研修」を実施いたしました。

研修冒頭、参加者の皆様にSV研修の受講経験有無をお尋ねした際、経験ありと回答された方が複数名いらっしゃったときは「今回の研修は入門編だが、皆さんのレベル感やご期待に合うだろうか?」との不安を感じました。しかし、終わってみれば、既に保有している知識の再確認であったり、新しい知識をインプットする場であったりと、参加者の皆様にとって有益な機会をご提供できたのではないかと感じております。

特に、フィードバックスキルのパートでは、具体的事例を随所に織り込みながら実践ロープレを繰り返したことで、今までうまくいかなかったことの改善点や、企業様内で近日の実施を控えているFB面談の進行へのヒント等、それぞれの皆様に興味と問題意識を持って取り組んでいただくことができました。

余談ですが、研修の随所で他センターの事例をご紹介すると、皆様が非常に興味深そうに聞き入ってくださいました。他センターの運営に触れる機会は滅多にないためかと思われます。私のような外部の人間が研修を実施させていただく意義を発見した瞬間でした。

今回の研修実施を踏まえ、今回のような基礎知識を網羅的にインプットする機会を今後も定期的に設けられるとよいと感じました。なぜならば、今回の研修を経て「基礎知識にも個人差があること」「網羅できていると思っても、ヌケモレが生じている可能性があること」が判明したためです。応用知識については個人差は許容されますが、基礎知識については平準化されていることが望ましいと、私は考えております。

受講者の声

  • 今までの研修より、とっても分かりやすく納得できる内容でした。2月までに考えられた事を実践に活かせるように頑張ります。
  • 何度もやっているので、最初研修を受ける前は「・・・。」という感じでしたが、実際聞きやすく新たな気持ちで講義を受けることが出来ました。初心に返る事も必要ですし、是非実践してみようと思います。
  • 具体例がわかりやすい。自分が困っていたことが明確になったので、試してみようと思えました。
  • 全体的に自分で考えて、そして分かりやすい研修で楽しかったです。

実施スケジュール

※オリエンテーション

  1. SVの役割・期待
  2. モニタリング基礎スキルチェック
  3. KPI基礎知識
  4. フィードバックスキル
  5. まとめ

講師 :富樫

講師より
経験年数を重ねても、定期的に基礎知識をインプットする機会は非常に大切です。日常的に振り返り、知識として知っている、ではなく、実践としてできている状態を継続し、スキルを高めていっていただきたいと思います。

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